“今天之所以在下班后召开全所会议，就是要让包括营业厅座席人员、外出抢修人员全部都参加到大讨论活动中来，剖析问题根源，全面提高我们的服务意识和服务水平……”国网涞源县供电公司滨湖供电所所长马永红开门见山，直插会议主题。

3月17日17点45分，在滨湖供电所会议室，一场以“加强队伍建设、提升管理效能”为主题，以“降投诉、提服务”为内容的专题讨论活动准时开始。然而，这只是该公司深入开展大讨论活动的一个缩影。自“融入协同发展，提升服务品质，提高人民群众满意度”大讨论活动开展以来，涞源县供电公司制定方案，周密部署，全员发动，在公司范围内掀起了大讨论活动的热潮。

活动中，该公司各单位深入开展分析讨论，着力解决公司干部员工队伍中存在的大局观念不强、集体荣誉感弱化、服务意识不强、争先劲头不足、工作标准不高、管理不够精益等突出问题。根据讨论成果，形成本单位目标、问题、措施、执行四张清单，编制管理提升方案和工作计划，全面整改问题，提供管理水平。

滨湖供电所就是该公司大讨论活动中问题查找准确、解决措施到位的单位之一。作为城区供电所，2016年1至2月份，滨湖供电所先后发生了两起客户投诉事件。投诉率明显上升，服务水平亟待提高。通过大讨论活动，该所找准问题根源，制定整改计划，确保投诉率稳中有降，服务水平逐步提升。

针对发生的两起投诉事件，该所采取听取投诉录音、被投诉责任人作检查等多种形式，组织全所员工在讨论会上逐项分析产生投诉的原因。换位思考，站在客户的角度考虑问题，把握供电服务工作中的每个细微环节，不断提高客户和群众满意度。要求员工一方面提高自身素质，端正服务态度，掌握与客户当面及电话沟通的服务用语和沟通技巧。另一方面加强专业知识的学习，避免客户不明白的问题，工作人员自身也不明白，客户咨询的问题，工作人员无法满意回答等状况的发生。做到有问必答，答必准确；有报必修，修必及时。让客户切身体会到员工作风、服务态度的转变，以及工作能力和服务水平的提升。（翟文涛 韩菲）